ACTIVIDAD AVA 2 TRAZABILIDAD JUNIO 26 DE 2012

Coordinación de Asistencia en Gestión Administrativa

Ficha SOFIA Plus: 369494

INFORME DE TRAZABILIDAD EN COMPETENCIA FACILITAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

FECHA:                       Bogotá, 26 de Junio  de 2009

ELABORADO POR: Yerry Salvador Fonseca Nava

                                    

OBJETIVO: Dar a conocer el proceso, metodología, experiencias y conocimientos adquiridos durante el trimestre en la competencia de facilitar la atención al cliente, dando un concepto personal y objetivo de lo visto durante todo el tiempo de aprendizaje.

I.              INICIO DE LA COMPETENCIA

Después de la inducción y una semana de receso se dieron inicio a las clases, la instructora presentó el cronograma y el proyecto, con el fin de que se conociera el tema de la competencia, los aspectos a estudiar y como se iba a realizar, enfocados en la atención al cliente y conocer más profundamente todos los aspectos que esto

Conlleva, demostrando gran conocimiento en esta materia, motivando a los aprendices a ser excelentes en el área que en un futuro se iban a desempeñar; todo encaminado en el proyecto de asistencia en la gestión administrativa en las

Dependencias del SENA, basados en lo aprendido y aplicándolo en la empresa que han de ser contratados.

II.             ETAPA DE APRENDIZAJE

Fue una gran experiencia ya que las lecciones se vieron de manera didáctica; en la primera lección que fue el virus de la actitud se dieron a conocer los diferentes tipos de clientes internos que se pueden encontrar en una empresa, los puntos negativos y la mejor manera de solucionarlos, además se empezó a hacer actividades en grupos de dos personas sirviendo esto para iniciar a los aprendices en el trabajo en equipo punto vital para llegar eficazmente a lograr objetivos.

En la segunda actividad se conocieron los tipos de clientes y la forma de actuar cuando estos traen dificultades y lograr el mejor manejo de las situaciones que se puedan presentar mediante una actividad didáctica para identificarlos en  forma interpretativa después de eso elaborando un cuadro comparativo acerca de este tema.

Luego se habló de la comunicación asertiva y el triángulo del servicio, conociendo mediante diapositivas y videos acerca de la importancia de una buena coordinación entre sus elementos, sistema, estrategia y recurso humano para lograr la satisfacción de los clientes el elemento central del triángulo del servicio; reconociendo que una comunicación asertiva es la base para llegar a lograr este propósito. Se conocieron los momentos de verdad que resultan de un buen servicio y la excelente interacción entre los elementos del triángulo; llamado momentos estelares; pero también se conoció la situación contraria el momento amargo; que es el resultado de errores cometidos por uno o más elementos del triángulo  del servicio; analizando la importancia de no cometer errores ya que esto repercute en la credibilidad y prestigio de una empresa.

Seguidamente se conoció una historia que hablaba del trabajo en equipo, mostrando a los gansos que en sus largos vuelos son la mayor evidencia de la efectividad de

esta práctica, que el apoyo, la unión, la motivación y la colaboración entre los miembros de un equipo hacen que las cargas sean más llevaderas y se puedan lograr metas trazadas; generando conciencia en los aprendices acerca del gran valor que tiene un grupo con capacidad del trabajo en equipo.

Se habló del manejo y aprovechamiento del tiempo, la importancia de hacerlo correctamente y se dieron unos tips para que esto sea más efectivo, se explicó acerca dela agenda de cómo se debe manejar y que la tecnología ofrece la agenda electrónica para ser manejada desde la pc; por otro lado se  estudiaron los hábitos que algunos son nocivos tanto para la salud como socialmente, aportando estrategias y consejos que son de utilidad para erradicarlos.

Se dio una introducción en relación a la atención telefónica y la etiqueta conociendo tipos de comportamiento en la mesa para no cometer errores, se propuso una actividad que quedó pendiente acerca de una comunicación telefónica con un cliente,  y otra actividad relacionada con etiqueta en la mesa un desayuno o unas onces para poner en práctica los conocimientos recibidos.

El portafolio de servicios fue una actividad que se fue desarrollando en el transcurso de las últimas semanas; para esto la instructora explicó acerca de los elementos que hacen parte del portafolio, misión, visión, objetivos general y específicos y productos o servicios que se ofrecen, y fueron entregados por medio de carpetas, muestras y diapositivas para una mejor comprensión y conocimiento del portafolio de servicios.

III.            CIERRE DE TRIMESTRE

Todo lo aprendido debió evidenciarse mediante actividades y evaluaciones, se usó la retroalimentación para reforzar los conocimientos adquiridos y aclarar dudas; encaminados en completar la fase I del proyecto correspondiente al diagnóstico, identificando las diferentes funciones de un asistente en la unidad administrativa mediante una visita

realizada por los aprendices en grupos de 4 personas utilizando medios visuales, de audio, entrevistas y listas de chequeo basados en lo aprendido durante el trimestre;

y así realizar un informe corto de los aspectos vistos, introduciéndose en la fase II que es la de planeación, elaboración de la DOFA.

CONCLUSIONES

Ø  Pese a que el trimestre fue de corta duración y que en ocasiones no había ambiente disponible para las clases, estas se llevaron de una manera didáctica logrando en los aprendices mayor receptividad en los temas vistos.

Ø  Cabe resaltar la actitud y disposición de los aprendices, su deseo de aprender y siempre estar en procura de mejorar, para llegar a ser buenos elementos para la empresa que los contraten.

Ø  También se destaca el buen trabajo de la instructora, su gran conocimiento y capacidad de aprender el trato a las personas en situación de discapacidad sin llegar a subestimarlos, discriminarlos sino demostrándoles que cree en sus capacidades y que va a exigir resultados igual a cualquier aprendiz.

RECOMENDACIONES

Ø  Tener ambientes fijos disponibles para la capacitación de los aprendices.

Ø  Que se cuenten con los elementos necesarios para un buen desempeño y que estén en buen estado y disponibles.

Ø  Más compromiso y disposición por parte de los aprendices para lograr mejores resultados.

Ø  El patrocinio es muy importante que sea diligenciado pues esto genera mayor motivación en los aprendices

YERRY SALVADOR FONSECA NAVA

Aprendiz Técnico en Asistencia Administrativa