LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE ACTIVIDAD AVA I

ACTIVIDAD VIRTUAL JUNIO 21 de 2012

Consulte cómo se elabora, partes, objetivos de una LIBRETA DE CALIFICACIONES, luego elabore un modelo.

v  Que es la libreta de calificaciones y objetivo: Es un medio usado por los programas sociales para identificar y conocer los conceptos de sus clientes en cuanto a su percepción a los bienes y servicios que reciben. Su objetivo es recolectar  información y analizarla para así aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus servicios, productos, procesos, metodologías o estrategias en procura de buscar una mejor satisfacción para sus clientes.

v  Partes de la Libreta de Direcciones: Los elementos en que se basa una libreta de calificaciones son:

·        Producto: Es lo que la empresa ofrece sea algo tangible y se busca que el cliente de su opinión acerca de él, en todos sus aspectos tales como valor, cantidad y calidad, cuidando de no tener una mala calificación ya que esto afectaría a la empresa, su confiabilidad que no traerían ningún beneficio.

·        Procedimientos: Se refiere a la metodología usada por la empresa en cuanto a recepción de pedidos, formas de entrega, cobros etc.; y todo lo que el cliente utiliza para comunicar sus inquietudes y necesidades. Al ser estas en ocasiones complejas y tediosas baja la calificación y los clientes optan por empresas que les hacen las cosas más fáciles y agiles.

·        Instalaciones: Es todo lo que implica el confort de los clientes, algo de gran relevancia en busca de la satisfacción, accesos, lugares de parqueo, iluminación, ambientes cómodos; una mala calificación en este aspecto generará problemas para la empresa.

·        Tecnología disponible: Debe ser moderna, aplicativa, estable y de fácil manejo para los clientes, para comunicaciones, hacer pedidos y todo tipo de transacciones necesarias; si esto no se tiene o no funciona de manera adecuada hará que los clientes busquen en otras opciones que le ofrezcan lo que el cliente busca.

·        Información: Debe estar ajustado a la necesidad y expectativas del cliente, mediante una comunicación masiva o personalizada comprensible y efectiva para así generar interés y credibilidad en los clientes, es importante dos aspectos, la forma y la cantidad en que esta se proporciona, teniendo en cuenta aspectos tan importantes con la atención telefónica, Una mala información hará que el cliente no se interese en lo que una empresa ofrece e interpretara esto como una falencia que será juzgada sin duda alguna.

·        El prestador del servicio: Es la interacción personal con el cliente, de esto dependerá que sea una experiencia satisfactoria o algo de no querer recordad; además esta impresión no sólo será acerca del encargado de prestar el servicio, sino será de la empresa en general; los clientes se fijan hasta en el mínimo detalle, de la empresa depende tener una buena selección, capacitación y preparación de las personas encargadas de prestar el servicio personal a los clientes.

Todos estos son los principales puntos a evaluar en una libreta de calificaciones del cliente. Para realizar una libreta de calificaciones es importante tener presentes estos elementos y así poder obtener un diagnóstico completo de las fortalezas y debilidades de una empresa vistas por el elemento que debe ser más importante, los clientes.

Estos conceptos son tomados en referencia a un trabajo elaborado por Maria Helena Villamil Acero.