Coordinación de
Asistencia en Gestión Administrativa
Ficha SOFIA Plus:
369494
INFORME DE TRAZABILIDAD EN COMPETENCIA FACILITAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
FECHA: Bogotá, 26 de Junio de 2009
ELABORADO POR:
Yerry Salvador Fonseca Nava
OBJETIVO: Dar a
conocer el proceso, metodología, experiencias y conocimientos adquiridos
durante el trimestre en la competencia de facilitar la atención al cliente,
dando un concepto personal y objetivo de lo visto durante todo el tiempo de
aprendizaje.
I.
INICIO DE LA
COMPETENCIA
Después de la
inducción y una semana de receso se dieron inicio a las clases, la instructora
presentó el cronograma y el proyecto, con el fin de que se conociera el tema de
la competencia, los aspectos a estudiar y como se iba a realizar, enfocados en
la atención al cliente y conocer más profundamente todos los aspectos que esto
Conlleva,
demostrando gran conocimiento en esta materia, motivando a los aprendices a ser
excelentes en el área que en un futuro se iban a desempeñar; todo encaminado en
el proyecto de asistencia en la gestión administrativa en las
Dependencias del
SENA, basados en lo aprendido y aplicándolo en la empresa que han de ser
contratados.
II.
ETAPA DE APRENDIZAJE
Fue una gran
experiencia ya que las lecciones se vieron de manera didáctica; en la primera
lección que fue el virus de la actitud se dieron a conocer los diferentes tipos
de clientes internos que se pueden encontrar en una empresa, los puntos
negativos y la mejor manera de solucionarlos, además se empezó a hacer
actividades en grupos de dos personas sirviendo esto para iniciar a los
aprendices en el trabajo en equipo punto vital para llegar eficazmente a lograr
objetivos.
En la segunda
actividad se conocieron los tipos de clientes y la forma de actuar cuando estos
traen dificultades y lograr el mejor manejo de las situaciones que se puedan
presentar mediante una actividad didáctica para identificarlos en forma interpretativa después de eso
elaborando un cuadro comparativo acerca de este tema.
Luego se habló de
la comunicación asertiva y el triángulo del servicio, conociendo mediante
diapositivas y videos acerca de la importancia de una buena coordinación entre
sus elementos, sistema, estrategia y recurso humano para lograr la satisfacción
de los clientes el elemento central del triángulo del servicio; reconociendo
que una comunicación asertiva es la base para llegar a lograr este propósito. Se
conocieron los momentos de verdad que resultan de un buen servicio y la
excelente interacción entre los elementos del triángulo; llamado momentos estelares;
pero también se conoció la situación contraria el momento amargo; que es el resultado
de errores cometidos por uno o más elementos del triángulo del servicio; analizando la importancia de no
cometer errores ya que esto repercute en la credibilidad y prestigio de una
empresa.
Seguidamente se
conoció una historia que hablaba del trabajo en equipo, mostrando a los gansos
que en sus largos vuelos son la mayor evidencia de la efectividad de
esta práctica, que
el apoyo, la unión, la motivación y la colaboración entre los miembros de un
equipo hacen que las cargas sean más llevaderas y se puedan lograr metas
trazadas; generando conciencia en los aprendices acerca del gran valor que
tiene un grupo con capacidad del trabajo en equipo.
Se habló del manejo
y aprovechamiento del tiempo, la importancia de hacerlo correctamente y se
dieron unos tips para que esto sea más efectivo, se explicó acerca dela agenda
de cómo se debe manejar y que la tecnología ofrece la agenda electrónica para
ser manejada desde la pc; por otro lado se estudiaron los hábitos que algunos son nocivos
tanto para la salud como socialmente, aportando estrategias y consejos que son
de utilidad para erradicarlos.
Se dio una
introducción en relación a la atención telefónica y la etiqueta conociendo tipos
de comportamiento en la mesa para no cometer errores, se propuso una actividad
que quedó pendiente acerca de una comunicación telefónica con un cliente, y otra actividad relacionada con etiqueta en
la mesa un desayuno o unas onces para poner en práctica los conocimientos
recibidos.
El portafolio de
servicios fue una actividad que se fue desarrollando en el transcurso de las
últimas semanas; para esto la instructora explicó acerca de los elementos que hacen
parte del portafolio, misión, visión, objetivos general y específicos y
productos o servicios que se ofrecen, y fueron entregados por medio de
carpetas, muestras y diapositivas para una mejor comprensión y conocimiento del
portafolio de servicios.
III.
CIERRE DE TRIMESTRE
Todo lo aprendido
debió evidenciarse mediante actividades y evaluaciones, se usó la
retroalimentación para reforzar los conocimientos adquiridos y aclarar dudas;
encaminados en completar la fase I del proyecto correspondiente al diagnóstico,
identificando las diferentes funciones de un asistente en la unidad
administrativa mediante una visita
realizada por los aprendices
en grupos de 4 personas utilizando medios visuales, de audio, entrevistas y
listas de chequeo basados en lo aprendido durante el trimestre;
y así realizar un
informe corto de los aspectos vistos, introduciéndose en la fase II que es la
de planeación, elaboración de la DOFA.
CONCLUSIONES
Ø
Pese a que el trimestre fue de
corta duración y que en ocasiones no había ambiente disponible para las clases,
estas se llevaron de una manera didáctica logrando en los aprendices mayor
receptividad en los temas vistos.
Ø
Cabe resaltar la actitud y
disposición de los aprendices, su deseo de aprender y siempre estar en procura
de mejorar, para llegar a ser buenos elementos para la empresa que los
contraten.
Ø
También se destaca el buen trabajo
de la instructora, su gran conocimiento y capacidad de aprender el trato a las
personas en situación de discapacidad sin llegar a subestimarlos, discriminarlos
sino demostrándoles que cree en sus capacidades y que va a exigir resultados
igual a cualquier aprendiz.
RECOMENDACIONES
Ø
Tener ambientes fijos disponibles
para la capacitación de los aprendices.
Ø
Que se cuenten con los elementos
necesarios para un buen desempeño y que estén en buen estado y disponibles.
Ø
Más compromiso y disposición por
parte de los aprendices para lograr mejores resultados.
Ø
El patrocinio es muy importante
que sea diligenciado pues esto genera mayor motivación en los aprendices
YERRY SALVADOR
FONSECA NAVA
Aprendiz Técnico en
Asistencia Administrativa
